Hướng dẫn cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất hiện nay

Hướng dẫn cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất hiện nay là chủ đề của bài viết dưới đây. Hãy cùng abby card tìm hiểu chủ đề này ngay nhé!

1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có nghĩa là khách hàng được chăm sóc tốt như thế nào trong khi họ tương tác với thương hiệu.

Thay vì chỉ trải qua các chuyển động và bán hàng, chăm sóc khách hàng thực sự quan tâm đến khách hàng, lắng nghe nhu cầu của họ và tìm giải pháp phù hợp.

Trong nhiều trường hợp, chăm sóc khách hàng vượt xa một bước so với dịch vụ khách hàng cơ bản bằng cách xây dựng một kết nối cảm xúc.

2. Giá trị của sự hài lòng của khách hàng

Tất cả các công ty đều cố gắng làm hài lòng khách hàng của họ và điều này rất cần thiết cho một doanh nghiệp vì khách hàng hài lòng thường quay lại và mua nhiều hơn và có thể nói với người khác về trải nghiệm của họ bằng cách thu hút nhiều khách hàng khác.

Khách hàng thường trả tiền mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của họ là thỏa mãn nhu cầu của họ.

Kỳ vọng của khách hàng

Do đó, sai về kỳ vọng của khách hàng có thể chỉ đơn giản là mất việc kinh doanh của khách hàng khi một công ty khác đạt được mục tiêu. Điều đó cũng có nghĩa là lãng phí tài nguyên vào những thứ không quan trọng đối với người tiêu dùng cũng như không có khả năng tồn tại trong một thị trường cạnh tranh cao

Kỳ vọng khách hàng bao gồm

• Mức độ dịch vụ mong muốn – Là loại dịch vụ mà người tiêu dùng hy vọng sẽ nhận được. Nó là sự kết hợp của những gì khách hàng tin rằng có thể là những người khác có thể là những người khác.
• Mức độ dịch vụ phù hợp – Phản ánh những gì khách hàng thấy chấp nhận được. Đó là một phần, một chức năng của đánh giá của khách hàng về dịch vụ sẽ là mức độ dự đoán của khách hàng.

Gá trị mang lại

Sự chênh lệch là sự khác biệt giữa mức độ dịch vụ mong muốn và đầy đủ. Đó là mức độ mà khách hàng nhận ra và sẵn sàng chấp nhận sự không đồng nhất.

Để bắt đầu với một khách hàng cần có thông tin về các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp.

Các khách hàng cần biết về chất lượng dịch vụ và sản phẩm được cung cấp để so sánh chúng với công ty khác.

Ở đây, các nhân viên đóng một vai trò rất lớn để thuyết phục khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của họ; sản phẩm phải như vậy để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Do đó, nhân viên nên thừa nhận khách hàng và lắng nghe họ. Do đó, họ nên giải thích chính xác các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của họ và giải thích các tính năng và lợi ích của từng chương trình hoặc kế hoạch có thể khiến họ quan tâm.

Họ phải đảm bảo rằng khách hàng (doanh nghiệp hoặc cá nhân) trải nghiệm các dịch vụ và sản phẩm tốt nhất của mình.

Các nhân viên phải hữu ích và thay thế khác nhau cho khách hàng của họ. Thái độ tích cực cuối cùng là yêu cầu của họ.

3. Lý do chuyển đổi của khách hàng

Giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và giá lừa đảo

Thời gian chờ đợi bất tiện cho sản phẩm được giao

Lỗi dịch vụ cốt lõi – xảy ra lỗi khi cung cấp dịch vụ

Gặp phải dịch vụ thất bại đó là hành vi không đáp ứng.

Do đó chúng ta có thể nói rằng một khách hàng được giữ lại là một khách hàng hoàn toàn hài lòng.

Một khách hàng hài lòng cao ở lại lâu hơn, mua nhiều hơn và nói chuyện thuận lợi về công ty, và các dịch vụ và sản phẩm của công ty, ít chú ý đến các đối thủ khác, ít nhạy cảm về giá, cung cấp ý tưởng sản phẩm và dịch vụ, chi phí ít hơn để phục vụ so với khách hàng mới vì họ giao dịch được thực hiện thường xuyên.

Do đó công ty sẽ cố gắng vượt quá mong đợi của công ty thường xuyên. Khách hàng không hài lòng thường sẽ ngừng mua sản phẩm và dịch vụ của họ và sẽ cung cấp một lời nói tiêu cực cho các khách hàng khác.

4. Sự quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng

Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Bạn có thể hiểu một cách đơn giản rằng, nếu bạn làm hài lòng khách hàng, sẽ có khả năng lớn để họ quay trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Đây là phương pháp tạo dựng uy tín, thái độ chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng mà hầu hết các doanh nghiệp đều đang cố gắng xây dựng.

Khi họ có được niềm tin từ doanh nghiệp của bạn, họ sẽ vô tình giới thiệu bạn cho những người khác.

Đây là cách quảng cáo 0 đồng nhưng mang lại hiệu quả lớn vì hầu hết những lời quảng cáo này đều có độ tin cậy, xác thực cao.

5. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

5.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể- xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Kế hoạch chăm sóc khách hàng là bước đệm giúp bạn cụ thể hóa công việc chăm sóc khách hàng bao gồm nhưng bước nào, cách thực hiện ra sao. Bạn không thể đi trên một con đường mà không có trên tay tấm bản đồ.

Hãy nhớ rằng, mục đích của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng, làm hài lòng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp mình.

5.2 Hãy thể hiện lòng biết ơn với khách hàng- xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Đừng bao giờ quên nói lời cảm ơn với khách hàng khi họ đã lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và doanh nghiệp của bạn là nơi biết lắng nghe và chiều lòng các khách hàng.

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp phổ biến như “Chúng tôi rất cảm ơn vì anh/chị đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cảm giác của anh/chị lúc này”.

Không chỉ vậy, bạn cũng cần chỉ động khi thấy khách hàng đang tìm kiếm sự giúp đỡ.

Hãy kiên nhẫn và luôn giữ một thái độ hòa nhã.

5.3 Giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề- xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Kể cả bạn có khéo léo trong giao tiếp thế nào đi chăng nữa nhưng lại không thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ thì tất cả đều trở nên vô nghĩa.

Để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình CSKH, bạn cần nắm rõ các thông tin, khúc mắc, các mối quan tâm thực sự của khách hàng để làm rõ và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Ngoài ra, trong mọi trường hợp,bạn không nên đánh giá các vấn đề dựa trên suy nghĩ chủ quan của bản thân và nhận xét hành vi, thái độ, lời nói của khách hàng.

Hãy tham khảo môt số câu nói dưới đây có thể làm dịu đi nỗi bực tức của khách hàng:

“Chúng tôi sẽ gửi bộ phận kỹ thuật tới để kiểm tra vấn đề ngay”

“Chúng tôi sẽ đổi cho anh/chị một sản phẩm khác tương tự”

” Xin đừng quá lo lắng, việc này có thể là do…”

5.4 Kiểm tra lại mức độ hài lòng của khách hàng- xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Sau khi đã giải quyết các vấn đề phát sinh, hoặc bán hàng thành công, bạn vẫn cần đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn với giải pháp hoặc sản phẩm mà bạn đã đưa ra.

Việc kiểm tra lại là vô cùng quan trọng vì thông qua hành vi này, khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp của bạn chu đáo và coi trọng họ, đồng thời gian tăng khả năng quay lại mua hàng hay giới thiệu sản phẩm tới những người bạn của họ

Có thể nói, nếu có cho doanh nghiệp của mình một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn sẽ hạn chế tối đa những cuộc tranh cãi không hiệu quả và thậm chí là làm mất lòng khách hàng.

Chiều lòng khách hàng, bạn sẽ thu về những khoản lợi nhuận cực kì lớn về sau. Chúc các bạn thành công

Đến đây bài viết của abby card về chủ đề xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng xin được tạm dừng. Hy vọng bài viết trên đây hữu ích với các bạn. Hãy ghé trang thường xuyên để cập nhật các tin tức khác nữa nhé!