Để tạo ra 1 chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Customer loyalty program) thật sự hiệu quả thì người thực hiện phải đối mặt với hàng loạt câu hỏi: Khách hàng thân thiết là ai? Làm thế nào để đánh giá tính hiệu quả của một chương trình khách hàng thân thiết? Nên làm gì và bắt đầu từ đâu? Những mô hình phổ biến nhất của customer program? Customer lock-in và switching cost là gì và ảnh hưởng đến chương trình thành viên như thế nào? …  Do đó, loạt bài viết về dịch vụ chăm sóc khách hàng từ Abby hi vọng sẽ giúp các bạn đang trong ngành dịch vụ sẽ có cái nhìn rõ hơn và đề ra chiến lược hiệu quả hơn.

Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết là gì?

 

abby

 

Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Customer loyalty program) là gì?

Chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa chung là tất cả những quyền lợi, ưu đãi, khuyến mãi mà thương hiệu đưa đến khách hàng của mình với mong muốn họ sẽ tiếp tục tạo ra giá trị cho mình trong thời gian dài. Hay nói đơn giản hơn, các chương trình chăm sóc khách hàng chính là chi phí doanh nghiệp bỏ ra để có được đơn hàng tiếp theo trong tương lai.
Nói đến đây chắc hẳn sẽ có rất nhiều người phản đối tại sao lại phải tăng thêm giá trị cho khách hàng khi mà họ đã mua hàng rồi? Lí do rất đơn giản đó là: chi phí để duy trì khách hàng ít hơn rất nhiều so với chi phí để có được khách hàng mới.

Khi nào thì thương hiệu cần xây dựng cho mình chương trình khách hàng thân thiết?

Để dạo phố đi bộ Bờ Hồ vào dịp lễ Tết, trước hết bạn phải tìm kiếm chỗ gửi xe. Thay vì chỉ 5.000VND như ở những trung tâm thương mại, bạn phải mất tới 30 - 50.000 VNĐ cho một chỗ gửi xe. Dù vậy, nhưng bạn vẫn phải chấp nhận vì họ là nơi duy nhất có dịch vụ trông xe quanh phố đi bộ. Bạn chẳng bao giờ muốn quay lại, cũng như sẽ không giới thiệu bạn bè đến gửi xe ở đó.

Abbycard - giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng thân

 

Vậy khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn KHÔNG đáp ứng được các điều kiện sau thì bạn cần phải sớm xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho mình: 

  • Sản phẩm/ dịch vụ độc quyền: khách hàng không có sự lựa chọn hay sự thay thế nào khác. Điển hình là các công ty cấp nước, điện lực, xăng dầu...tại Việt Nam. Dù có ghét mấy thì khách hàng vẫn phải dùng sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp thôi.
  • Khách hàng bắt buộc phải dùng dịch vụ/ sản phẩm của bạn: sản phẩm/dịch vụ của bạn là daily commodity (nhu yếu phẩm, ví dụ: điện, nước, Internet…) hoặc sản phẩm/ dịch vụ của bạn chỉ đáp ứng nhu cầu trong tình huống phát sinh.
  • Bạn không quan tâm khách hàng nghĩ gì về mình, cũng không cần khách hàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm/ dịch vụ của mình đến người khác.

 

Ưu và nhược điểm của chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết? 

Nếu được thiết kế đúng và phù hợp, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết sẽ giúp công ty của bạn:

  • Tăng doanh thu/ lợi nhuận/ lợi nhuận biên. 
  • Tăng khả năng tương tác với khách hàng (customer engagements) trên mọi kệnh tương tác với khách hàng.
  • Tăng nhận diện thương hiệu (brand awareness) và độ tin cậy (brand reputation) của nhãn hàng theo hướng thân thiện và tích cực hơn.
  • Tăng sự hài lòng của khách hàng. 
  • Tăng giá trị trung bình trên một đơn hàng (67% Khách hàng sẽ mua nhiều hơn khi họ gắn bó với nhà bán lẻ từ 2 năm trở lên).
  • Giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu (Churm rate).
  • Tận dụng như 1 kênh để thử nghiệm sản phẩm/dịch vụ mới của bạn.
Abbycard - Giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết

 

Đương nhiên, trong trường hợp vận hành không hợp lý, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cũng bắt gặp nhiều hạn chế: 

  • Tỷ lệ thất bại cao: rất nhiều chương trình khách hàng dựa trên giao dịch (transaction-based) thất bại hoặc phải thay đổi sau 2 năm.
  • Việc phải duy trì chương trình thường xuyên và cập nhật các ưu đãi, tặng thưởng mới liên tục để giữ lửa của khách hàng sẽ khiến bạn cảm thấy tốn nhiều chi phí, nguồn lực vì chưa nhìn thấy lợi nhuận đem lại.

 

Ngay cả khi tạo ra được một customer program với thiết kế và phương thức hợp lý, bạn vẫn sẽ phải đối mặt với customers churn rate theo thời gian do nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan khác nhau.