3 Yếu Tố Ảnh Hưởng Tới Số Lượng Khách Hàng Thân Thiết

Dựa vào những yếu tố đóng góp vào sự phát triển và doanh thu đã nói ở bài “Mở rộng hay duy trì tập khách hàng?” có thể thấy rằng doanh số phát triển không chỉ dựa trên việc mở rộng hay duy trì khách hàng thuần tuý.

Tại mỗi thời điểm, những thương hiệu kinh doanh đặc biệt là nhỏ và vừa (SME) cần hiểu rõ các yếu tố cấu thành của công thức lợi nhuận và tìm cho mình yếu tố cần thiết để ưu tiên phát triển. Dưới đây là chi tiết về sự ảnh hưởng của 03 yếu tố quan trọng nhất:

Chi phí để duy trì khách hàng cũ thường rẻ hơn & có thể làm ngay

Chi phí để thu hút khách hàng hiện tại quay trở lại thực tế thấp hơn nhiều lần so với chi phí để có được 1 khách hàng mới. Các thương hiệu vừa và nhỏ thường bị hạn chế về ngân sách và thời gian. Vì vậy, tập trung chăm sóc lượng khách hàng thân thiết hiện tại là một chiến lược thông minh. Mục tiêu của các họat động Marketing (VD: Chạy coupon, giảm giá hay các quảng cáo khác…) là tập trung vào việc lôi kéo khách hàng mới tới trải nghiệm dịch vụ với thông điệp khác nhau và cố gắng có được sự chú ý từ phía khách hàng mới này. Nhưng với những khách hàng hiện tại vốn đã quen với thương hiệu/dịch vụ và đã có một ấn tượng tốt thì sẽ dễ dàng đưa thông tin hơn so với tập khách hàng chưa biết tới thương hiệu/dịch vụ.

Hình ảnh ở trên là ví dụ điển hình: “Bạn chỉ cần bỏ ra 2 đồng để kéo 1 khách hàng cũ quay trở lại cửa hàng, trong khi phải bỏ ra 8 đồng để kéo 1 khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình”. Mặt khác, với việc đã có sẵn database khách hàng cũ nên thương hiệu hoàn toàn có thể gián tiếp phát triển thêm tập khách hàng mới thông qua nhóm khách hàng cũ này với chi phí rẻ hơn qua các kênh quảng cáo, mạng xã hội hay email marketing...

Nếu muốn phát triển, phải mở rộng

Dù chi phí để duy trì hay giữ chân khách hàng hiện có thấp hơn so với việc kiếm được khách hàng mới, các thương hiệu vẫn phải đầu tư cho việc thu hút được khách hàng mới. Thương hiệu/dịch vụ càng phát triển kinh doanh, sẽ càng có thêm nhiều khách hàng mới. Đối với các thương hiệu mới thì việc mở rộng khách hàng cần phải được quan tâm đầu tiên.

Sự mở rộng khách hàng sẽ càng ngày càng khó khăn nếu không chú ý tới duy trì khách hàng

Một sai lầm lớn mà nhiều người mắc phải chính là việc quá tập trung vào việc tìm kiếm khách mới mà không có kế hoạch duy trì khách hàng hiện tại. Một số thương hiệu đổ rất nhiều tiền vào việc quảng cáo Facebook Ads, tặng Vouchers… thu hút một lượng khách hàng mới đến thử, nhưng lại không có họat động gì để nhắc nhở họ quay trở lại sau khi đã sử dụng dịch vụ của bạn. Vì vậy, khách hàng thường lãng quên thương hiệu đó sau khi đã tới dùng thử dịch vụ.

“Để làm nên một thương hiệu vững bền, cần phải có chiến lược mở rộng và duy trì khách hàng tiến hành song song với nhau.” – Vũ Anh Đức, Giám đốc Marketing của dự án AbbyCard, Shoppie Vietnam JSC.

 

 Việc lựa chọn chiến lược tập trung tìm kiếm khách hàng mới hay tập trung phục vụ duy trì khách hàng hiện tại phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp tại từng thời điểm. Vì vậy, với mỗi giai đoạn phát triển, các thương hiệu/doanh nghiệp cần lựa chọn những giải pháp phát triển khách hàng phù hợp nhất với tình hình thực tế.

Trong quá trình phát triển của AbbyCard, chúng tôi cũng nhận ra rằng sẽ không thể phát triển nhanh nếu không quan tâm tới việc chăm sóc những khách hàng hiện có trước. Và trong quá trình phát triển, việc xây dựng khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại luôn phải được tiến hành song song.

 

Sản xuất bởi: AbbyCard Việt Nam