Sự phát triển ồ ạt của hàng loạt thương hiệu cafe/ chuỗi nhà hàng đang tạo ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Việt Nam hiện nay. Trước những áp lực cạnh tranh rất lớn, các thương hiệu cần phải làm gì để có được vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng?

Các thương hiệu có đang “ích kỉ” với chương trình thẻ thành viên thân thiết của mình?

Customer Loyalty – Lời giải cho bài toán chăm sóc khách hàng

Nhận thấy tầm quan trọng của Customer Loyalty/Rewards, nhiều thương hiệu lớn đã có những đầu tư mạnh tay vào các chương trình thẻ thành viên như thẻ VIP/thẻ thành viên thân thiết. Tại Việt Nam, các đại gia kể tới như CGV, VinGroup hay Golden Gates,... chính là những nhà tiên phong áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng này.

Thông tin thẻ thành viên CGV (Nguồn: CGV)

Thẻ thành viên Vingroup Card

Bên cạnh đó, các thương hiệu, cửa hàng nhỏ hơn cũng bắt đầu tự xây dựng và tạo cho mình sử dụng một loại thẻ giấy riêng dành cho khách hàng. Đơn cử như trường hợp của Trà Phúc Long, để tham gia chương trình tích điểm nhận ưu đãi, khách hàng sẽ được phát hành “thẻ giấy”. Trong đó, mỗi lần thanh toán, các bạn nhân viên tại cửa hàng sẽ đánh dấu lại số tiền sử dụng tương ứng để tích lên thẻ vip hoặc đổi đồ uống miễn phí khi đủ điểm.

Thương hiệu Phúc Long thường sử dụng hình thức Voucher hoặc quà tặng thay vì thẻ thành viên như CGV (Nguồn: Phúc Long Coffee and Tea house)

Customer Loyalty và những bất cập đáng tiếc

Tưởng chừng các chương trình chăm sóc khách hàng với thẻ thành viên thân thiết như vậy đã vô cùng hấp dẫn người dùng. Song thực tế, cách thức triển khải của nhiều thương hiệu lại chưa thực sự phát huy được hết những ưu thế vốn có.

Thứ nhất là sự bất tiện. Thử tưởng tượng sẽ bất tiện như thế nào khi người tiêu dùng đến 10 cửa hàng khác nhau và sẽ phải giữ 10 cái thẻ khác nhau. Ngoài ra, việc sử dụng nhiều thẻ còn phát sinh thêm các vấn đề đối với người sử dụng:

  1. Thẻ giấy có thể để quên, không mang theo.
  2. Thẻ giấy có thể mất mát, hỏng rách (bảo quản)
  3. Thẻ giấy có thể làm giả (hiển nhiên là với các chương trình mua 1 tặng 1 thì khả năng này sẽ cao)

Thứ hai, việc sở hữu quá nhiều thẻ khiến người dùng dễ rơi vào trường hợp “bẫy khuyến mãi” mà ở đó, giá trị ưu đãi của các chương trình thẻ mang lại cũng như nhu cầu sử dụng quyền lợi bị giảm đi nhiều. Chẳng hạn, việc phát tràn lan các thẻ voucher của các bạn nhân viên tại một số quán Highland, không rõ “vô tình” hoặc “cố ý”, thẻ voucher được để tràn lan tại bàn hoặc quầy lấy đồ, có lúc khách hàng có thể được lấy đến cả chục chiếc thẻ “Mua 1 tặng 1”. Khi nhận được tập thẻ một cách tràn lan với số lượng lớn, giá trị của món quà giảm đi rất nhiều và nhu cầu sử dụng của người sử dụng cũng giảm đi. 

Tạm kết

Chương trình Quản lý khách hàng thân thiết là một cách để nâng tầm thương hiệu. Tuy nhiên trong trường hợp bội thực thẻ hiện nay, thông điệp “quan tâm chăm sóc khách hàng” của các thương hiệu đến với khách hàng đang trở nên không trọn vẹn. Thay vì đem lại sự tiện lợi và thể hiện sự quan tâm/tri ân, việc thương hiệu nào cũng muốn khách hàng phải sử dụng thẻ riêng của mình đã trở thành một sự vướng víu và phiền toái.

Phải chăng các thương hiệu đang “ích kỉ” trong cách chăm sóc khách hàng thân thiết của mình? Và đâu mới là lối đi đúng hướng cho việc giải quyết bài toán CUSTOMER LOYALTY ?