Bạn có biết rằng 80% doanh thu sẽ đến từ những khách hàng thân thiết. Có được khách hàng đã khó, níu chân khách hàng lại còn khó hơn. Và tưởng chừng ước mơ " Khách Hàng Thân Thiết" là mộng ước xa vời với các nhà làm Kinh Doanh, tuy nhiên, theo thống kê, 50% lượng đặt hàng tại Zappos.com đến từ khách hàng trung thành của họ, 20% là từ khách hàng mới được giới thiệu bởi các khách hàng cũ. Một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để ZAPPOS có thể thành công như thế?

Câu Chuyện Bán Hàng Đầy Cảm Hứng Từ ZAPPOS.

 


Zappos

 

Zappos.com là nhà bán lẻ TMĐT rất thành công trong việc xây dựng thương hiệu và có được doanh thu ấn tượng ngay từ những ngày đầu thành lập: 1,6 triệu USD năm 2000; 8,6 triệu USD năm 2001; 32 triệu USD năm 2002; 70 triệu USD năm 2003; 184 triệu USD năm 2004 và 370 triệu USD năm 2005.

Cả Nick và Tony đều đóng góp vào thành công của Zappos.com với việc hướng mục tiêu trọng tâm vào dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là yếu tố đã giúp ZAPPOS tạo nên cơ sở khách hàng trung thành. Khoảng 50% lượng đặt hàng tại Zappos.com là từ các khách hàng trung thành, 20% là từ khách hàng mới được giới thiệu bởi các khách hàng cũ.

Chính sách trọng tâm là vận chuyển hàng trong 1 ngày. Nghe thì có vẻ đơn giản nhưng không hẳn vậy. Zappos.com đã nhận ra rằng họ đang phải cạnh tranh với các doanh nghiệp bán lẻ giày offline. Và do đó, nhằm cạnh tranh với các hãng gửi giày trong 5 - 7 ngày, Zappos.com quyết định làm tốt hơn hết, chuyển hàng trong 1 ngày bằng đường hàng không.

Zappos.com cũng khá sáng tạo trong cách đưa ra chính sách này. Họ không thông báo về dịch vụ giao hàng 1 ngày mà họ làm từng khách hàng ngạc nhiên. Do đó khi khách hàng nghĩ họ sẽ nhận được giày trong 3-7 ngày, họ sẽ nhận được email thông báo họ đã được nâng cấp dịch vụ vận chuyển 1 ngày vì là khách hàng trung thành – 1 cử chỉ để lại ấn tượng với mọi người dùng. Dịch vụ giao hàng này đã mang lại doanh thu lớn cho hãng.

Một yếu tố thành công khác của Zappos.com là chính sách gửi trả hàng. Zappos.com giúp xoa dịu mối lo ngại của người dùng đối với việc mua giày trực tuyến bằng cách cho phép gửi trả miễn phí và tự do gửi trả trong 365 ngày. Và một trong những quyết định khó khăn nhất đối với Zappos.com là loại bỏ việc chuyển giày qua bên thứ ba. Năm 2003, Zappos.com đã loại bỏ hoàn toàn việc này, bỏ thêm nhiều chi phí hơn để xây dựng nhà kho và tự mình kiểm soát quá trình xử lý đơn hàng, qua đó cải thiện dịch vụ khách hàng.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

ABBYCARD là giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết, giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, hỗ trợ nhắn tin và Marketing Automation miễn phí cùng với thống kê cập nhật thường xuyên hỗ trợ doanh nghiêp ra chiến dịch marketing chính xác nhất! 

Bản dùng thử
ABBYCARD- Phần mềm chăm sóc khách hàng thân thiết 
Liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ tư vấn 
✔ Website www.abbycard.com/business
✔ Email: [email protected]
✔ Hotline: 04 6259 2111