Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bạn không thể thiếu
1. Kỹ năng chuẩn bị nội dung cuộc gọi khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại. Trước khi bạn gọi điện cho khách hàng, bạn hãy chuẩn bị nội dung một cách thật kỹ lưỡng các thông tin: thông tin của khách hàng, nội dung cần nói, thu thập thông tin cần thiết,..
Bạn nên nói những gì cần thiết nhất, ngắn gọn, nội dung sắc bén, tránh lạc đề làm mất thời gian của khách và làm khách chán nản. Cần chuẩn bị cả những câu hỏi hóc búa trong trường hợp gặp những vị khách khó tính.
Việc này cực kì quan trọng, quyết định thành bại nên chuẩn bị càng nhiều càng tốt. Bạn có thể diễn tập trước khi gọi cho khách hàng.
2. Cân nhắc giờ và thời điểm gọi- Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kỹ năng này rất quan trọng vì nó quyết định đến thành công hay không .
Hãy cân nhắc giờ và thời điểm trước khi gọi cho khách khi muốn trò chuyện lâu.
Bạn nên tránh các khoảng thời gian như: sáng sớm, giờ đi ngủ hoặc giờ nghỉ trưa.
Vì đây là những khoảng thời gian riêng tư, họ cần nghỉ ngơi.
Bạn không nên gọi vào những giờ đó nếu không muốn có những lời nói khiếm nhã hoặc hành động khó chịu từ khách hàng vì họ đang cảm thấy bị quấy rầy, làm phiền.
Bạn cũng tránh các giờ bắt đầu làm việc như 8-9h, 13-14h vì lúc này họ đang cực kì tập trung làm việc, hoặc có thể bị sếp mắng.
3. Thuyết phục khách hàng bằng giọng nói
Có rất nhiều người cho rằng, chỉ cần có đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp là có thể làm hài lòng được khách hàng.
Nhưng thực tế thì không hề đơn giản như vậy, trước khi thực hiện một cuộc gọi cho khách hàng, người nhân viên phải có đầy đủ kiến thức về chuyên môn, được đào tạo về các kĩ năng giao tiếp, nhẫn nhịn,..
Một trong những kĩ năng mà không phải ai cũng có thể thực hiện được đó là giọng nói. Các nhà nghiên cứu đã khẳng định rằng, một giọng nói trơn tru nhưng rỗng tuếch sẽ có thể làm mất điểm hơn cả những giọng nói bình thường nhưng chân thành.
Khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, điều duy nhất mà họ có thể hình dung được sự nhiệt tình và chân thành của bạn là giọng nói. Hãy thể hiện bằng cách cười hóm hỉnh, các tiết tấu khác nhau, trầm bổng, nhẹ nhàng,truyền cảm.. sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu và có ấn tượng tốt về bạn hơn. Điều này sẽ giúp bạn giới thiệu thành công hơn vềsản phẩm cho công ty
4. Sự chuyên nghiệp- Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Hãy cho khách hàng thấy bạn là một người vô cùng chuyên nghiệp từ lời nói đến kiến thức chuyên môn. Phản ứng thật nhanh và trả lời câu hỏi trôi chảy trước mỗi câu hỏi của khách hàng. Để khách hàng thực sự tin tưởng vào bạn.
Công việc gọi điện cho khách hàng khá căng thẳng nên bạn phải nhẫn nhịn, kiên trì trước những vị khách khó tính- đây là tiêu chí quyết định một điện thoại viên có gắn bó được với nghề lâu không.
5. Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
Khi cung cấp thông tin cho khách hàng khi gọi, không nên sử dụng các từ ngữ chuyên ngành, nên nói nhưng từ thông dụng, dễ hiểu nhất có thể. Điều này sẽ gây thiện cảm cho khách hàng và khiến họ có thể hình dung cũng như nắm rõ thông tin mà bạn đưa ra.
6. Lắng nghe- Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Lắng nghe những gì mà khách nói, nêu các thông tin mà khách không biết, xoay quanh các lợi ích của khách. Các thông tin mà khách vẫn chưa rõ nên nêu rõ, cụ thể để họ hiểu.
Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điệ thoại mà hầu hết người làm nghề này đều không thể bỏ qua nó.
7. Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Khi kết thúc cuộc gọi bạn có thể chào các câu như:
- Cảm ơn bạn đã dành thời gian cho chúng tôi. Chúc bạn một ngày làm việc hiệu quả,..
- Tạm biệt bạn, chúc bạn có một kì nghỉ/một ngày vui vẻ.
Những lời nói thiện chí sẽ giúp khách hàng nâng cao giá trị của bạn hơn, nâng cao uy tín của công ty.
Hy vọng những kinh nghiệm trên sẽ giúp bạn thành công hơn trong lĩnh vực này.
