Duy trì lòng trung thành của khách hàng là chiến lược phát triển bền vững nhất của mỗi thương hiệu vì với mỗi tổ chức, doanh nghiệp thì khách hàng luôn nằm ở vị trí trung tâm. Bất kì những lầm tưởng nào về lòng trung thành khách hàng đều có thể kìm hãm sự phát triển và thịnh vượng của mỗi doanh nghiệp.

Những Lầm Tưởng Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy, mỗi thay đổi nhỏ trong lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo ra những tác động to lớn với doanh thu của cửa hàng. Chỉ cần cải thiện 5% lòng trung thành của khách hàng thì sẽ thúc đẩy lợi nhuận tới 25 đến 95%.

Tuy nhiên, trên thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu đúng và có những chiến lược thích hợp để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Theo Tiến sĩ Kristof De Wulf thuộc khoa Khoa học kinh tế ứng dụng của Đại học Ghent, doanh nghiệp có thể có những quan niệm sai lầm sau đây về lòng trung thành trong kinh doanh.

Lòng trung thành đã “chết”

Wulf cho rằng, lòng trung thành chưa phải đã chết nhưng vấn đề chỉ là doanh nghiệp cảm thấy ngày càng khó xây dựng được lòng trung thành hơn, nhất là trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng có nhiều chọn lựa hơn.

Hiện nay, quy tắc 20-80 của Pareto, tức 20% khách hàng thường xuyên thường đóng góp 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp, đã không còn tác dụng. Thay vào đó, 20% khách hàng thường xuyên chỉ tạo ra tối đa 50% lợi nhuận của doanh nghiệp.

Các công ty ngày càng chịu nhiều áp lực để kết nối với những thế hệ người tiêu dùng trẻ, năng động nhất là trong bối cảnh họ càng ngày càng có nhiều quyền lực mua hàng hơn. Tuy nhiên, Wulf khuyên các công ty cần phải chấp nhận thực tế này và đi tìm những cách làm sáng tạo hơn để giữ lại, tìm kiếm và phát triển những khách hàng có giá trị.

Lòng trung thành chỉ mang tính một chiều

Theo Wulf, lòng trung thành không chỉ dừng lại ở từng giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp mà còn được thể hiện trong mọi tương tác, mọi cuộc đối thoại giữa hai bên.

Hiện nay, mỗi ngày trên thế giới có gần 3 triệu cuộc đối thoại giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp về các nhãn hiệu. Một số khách hàng có thể chưa có đủ điều kiện tài chính để sở hữu một nhãn hiệu nào đó nhưng điều đó không có nghĩa là họ không thể trở thành một sứ giả cho nhãn hiệu ấy. Trong câu chuyện giữa một khách hàng triển vọng với bạn bè, người thân, khách hàng ấy vẫn có thể say sưa nói về nhãn hiệu mà mình yêu thích và giới thiệu nhãn hiệu ấy cho họ.

Mục tiêu xây dựng lòng trung thành là để tăng trưởng

Dĩ nhiên, đây chính là mục tiêu cốt lõi nhưng Wulf khuyên doanh nghiệp đừng nên quên rằng, những mối quan hệ bền vững phải dựa trên việc trao đổi thông tin thường xuyên giữa doanh nghiệp với khách hàng, và việc doanh nghiệp phải chủ động tìm hiểu về khách hàng, từ đó đem đến cho họ những lợi ích thiết thực và tăng cường sự gắn kết.

Fara Howard - Phó chủ tịch phụ trách tiếp thị toàn cầu của Vans đã từng viết: “Khi các nhà làm tiếp thị không biết cách khai thác những sự hiểu biết về khách hàng mà họ có được, khách hàng sẽ bị bỏ rơi trong sự lạnh nhạt”.

Có thể mua lòng trung thành

Thực tế cho thấy, không phải cứ chi tiền là doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành.

Hàng năm, các công ty ở Mỹ hiện chi ra đến 50 tỉ USD cho khoảng 3 tỉ khách hàng thành viên tham gia những chương trình xây dựng lòng trung thành. Tuy nhiên, đa số các chương trình này đều không thực hiện đúng ý nghĩa thật sự, không tạo ra được sự khác biệt cho nhãn hiệu và không giữ lại được khách hàng cho doanh nghiệp.

Thực tế là, khách hàng không cần “điểm thưởng” mà họ cần doanh nghiệp giúp họ giải quyết các vấn đề thiết thực trong cuộc sống hằng ngày bằng cách mang lại những lợi ích mang tính cá nhân cao và những sự ngạc nhiên bất ngờ. Theo Wulf, đôi khi khách hàng chỉ đơn giản cần một lời cảm ơn mang tính cá nhân thay vì những giải thưởng tiền bạc từ doanh nghiệp.

Lòng trung thành mang tính lý trí

Sau khi “phân tích kỹ thuật”, một khách hàng có thể thấy xe hơi nhãn hiệu Tesla thích hợp hơn với mình. Nhưng khi đi đến quyết định mua hàng, vị khách hàng ấy có thể lại chọn xe BWM, nhãn hiệu mà anh ta đã yêu thích và gắn bó hơn 25 năm qua.

Wulf cũng khuyên các doanh nghiệp nên nghĩ đến cách tạo ra cho mình sự khác biệt, gắn kết về mặt tình cảm, cảm xúc với khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp có thể quan tâm đến những chi tiết ít quan trọng nhưng mang lại giá trị tinh thần đối với khách hàng. Chính điều này sẽ đem đến cho khách hàng niềm tự hào và yêu thích đặc biệt dành cho nhãn hiệu. Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng để biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.