Kỹ năng xử lý mọi tình huống từ chối trong bán hàng

Trong kinh doanh, những tình huống bị khách hàng từ chối đã quá quen thuộc và muôn hình muôn vẻ. Thay vì lo lắng thì nhân viên kinh doanh cần phải làm quen với những tình huống đó và có những cách xử lý sao cho hiệu quả nhất. Chính vì vậy, bài viết này mình sẽ giúp các bạn nắm được những kỹ năng giải quyết mọi tình huống bị từ chối trong bán hàng một cách hợp lý nhất.

I. Những kỹ năng cần có của nhân viên kinh doanh khi bị từ chối

1. Cần lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình

Khi khách hàng từ chối mọi lời tiếp thị của mình và thậm chí tỏ thái dộ tức giận, thì bạn hãy khoan giải thích hoặc thanh minh. Vì khi họ đang tức giận, mọi lời nói đều là vô nghĩa. Thay vì thế bạn hãy mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp phả im vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một cách tốt nhất.Việc bạn lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng nghe bạn nên chú ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhân chính khiến khách hàng nổi giận.

2. Thể hiện sự đồng cảm

Lắng nghe thôi chưa đủ, bạn phải thực sự đồng cảm với những chia sẻ của khách hàng. Khách hàng thường dễ dàng cởi mở hơn với những người mà họ có thể dễ dàng chia sẻ. Đây là lúc bạn cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công ty với những tổn thất, những phiền toái mà họ đang gặp phải.

3. Đặt những câu hỏi để tìm hiểu vấn đề

Có khá nhiều bạn sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp bạn đưa ra không phù hợp với khách hàng.

Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là bạn nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng khách hàng.

4. Đưa ra những giải pháp khắc phục cụ thể

Sau khi tìm được nguyên nhân vấn đề, sẽ thực sự ghi điểm với khách hàng khi bạn là người có thể khắc phục được vấn đề đó cho họ.

5. Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Một trong những cách xử lý tình huống từ chối của khách hàng là “thoả thuận giải pháp”. Sau khi đã thoả thuận giải pháp cùng với khách hàng thì chúng ta cần phải sắp xếp thực hiện ngay. Tránh các trường hợp không thực hiện đúng như những gì đã hứa làm cho khách hàng tiếp tục bực mình thì hậu quả lúc này rất khó lường.

6. Chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện giải pháp

Đây cũng là một kỹ năng lắng nghe nữa mà nhân viên kinh doanh cần có. Sau khi đã thực hiện thì bạn cần theo dõi những diễn biến tiếp theo sau khi đã khắc phục sự cố cho khách hàng. Những sự quan tâm này sẽ giúp khách hàng thấy được sự đồng hành, thấy tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp đối với họ.

II. Những trường hợp từ chối của khách hàng và cách giải quyết cụ thể

1. Từ chối về giá và ngân sách

 – Quá đắt

Giá là một trong những vấn đề thường gặp nhất của khách hàng. Khách hàng thường chê đắt so họ chưa tin hoặc chưa biết về giá trị sản phẩm bạn đem lại.

Nếu bạn tập trung nói về giá trị, bạn sẽ định hình trong đầu khách hàng rõ ràng hơn sản phẩm này đắt hay rẻ. Do đó, chiến lược giảm giá chưa hẳn đã là một nước đi thông minh.

– Tôi không đủ tiền

Có thể vấn đề này là do doanh nghiệp của khách hàng chưa thực sự lớn để có đủ chi phí trả tiền cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy bám sát sự tăng tưởng của họ trong tương lai.

2. Từ chối mua hàng vì đối thủ

– Chúng tôi đang hợp tác với bên A

Việc họ đang hợp tác hoặc sử dụng sản phẩm của bên A không đồng nghĩa với việc họ hài lòng 100%.

Hãy nghiên cứu về mối quan hệ này: Tại sao họ lại lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của đối thủ? Điều gì tốt và điều gì chưa tốt? Tập trung vào những phàn nàn mà sản phẩm của bạn không gặp phải hoặc có thể giải quyết được.

– Tôi có thể mua sản phẩm tương tự như của bạn với giá rẻ hơn

Tìm hiểu xem mục đích thật sự của người bạn đang nói chuyện là ai. Liệu vị khách hàng đó đang cố gắng so sánh giá sản phẩm của bạn để có thể mong bạn giảm giá cho họ?

Hoặc sự thật là có đầy các sản phẩm có chức năng y hệt nhưng giá cả lại phải chăng hơn?

– Bên A bảo sản phẩm của bạn “….” (điều gì đó không đúng sự thật)

Theo chuyên gia bán hàng Jeff Hoffman, người bán hàng nên phản hồi lại “Điều đó không đúng”, xong dừng.

Hoffman nói rằng 90% phản hồi này đã đủ làm thỏa mãn người mua. Nếu như khách hàng vẫn không chắc chắn lắm, họ sẽ tự động hỏi những câu tiếp theo.

3. Từ chối mua hàng vì thẩm quyền

– Tôi không đủ thẩm quyền để quyết định mua

Không sao. Hãy hỏi người đó thông tin liên lạc của người đủ thẩm quyền mua sản phẩm của bạn.

– Chúng tôi đang phải tiết kiệm ngân sách

Điều này rất hiếm khi xảy ra, nhưng khi nó tới, bạn cũng rất khó để giải quyết chúng hiệu quả ngoài việc chờ đợi.

4. Từ chối mua hàng vì nhu cầu

– Tôi chưa bao giờ nghe thấy tên công ty của bạn

Hãy coi lời từ chối này như một yêu cầu cung cấp thêm các thông tin. Đừng nhồi nhét cho họ bằng cả một đoạn văn dài đọc đến nửa tiếng, mà thay vào đó là một sự tóm tắt và giá trị cam kết sản phẩm, công ty bạn đem lại

– Tôi chưa thấy rõ liệu sản phẩm của bạn có thể làm được gì

Một yêu cầu nữa về thông tin của sản phẩm mà bạn cần cung cấp. Nhấn mạnh lại với họ về cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết các khó khăn của họ một cách chi tiết nhất.

– Tôi đã từng nghe những lời phàn nàn về công ty bạn

Những review, nhận xét truyền miệng vô cùng mạnh mẽ, chúng có thể tích cực những đôi lúc cũng tiêu cực.

Thay vì ngay lập tức phản đối lời phàn nàn của khách hàng, bạn có thể nói:” Cảm ơn vì đã chia sẻ feedback đó cho em. Em sẽ chuyển chúng ngay cho bộ phận A để giải quyết ạ.”

– Sản phẩm của bạn nghe thú vị đấy, nhưng tôi sợ sẽ mất nhiều thời gian để học cách sử dụng chúng

Khi nhận được lời từ chối mua hàng này, để thuyết phục họ, bạn cần đảm bảo rằng họ sẽ không có bất cứ vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm, cũng như nếu thực họ không sử dụng được, sẽ có bảo hành bằng cách hoàn tiền.

5. Các lý do từ chối khác

– Dập máy

Nếu khách hàng dập máy khi bạn chưa kịp nói gì, hãy bình tĩnh và suy nghĩ. Thể hiện sự lịch sự lúc này ghi điểm hơn bao giờ. Bạn có thể gọi lại và nói: “Xin lỗi anh, hình như do đường chuyền không được tốt! Anh có tiện vài phút để em được trao đổi không?”

– Tôi đang bận

Tất nhiên rồi, ai cũng bận. Đơn giản giải thích rằng bạn sẽ không gọi với mục đích giới thiệu trong 25-30p đâu. Bạn chỉ muốn có một cuộc trao đổi ngắn gọn để tìm hiểu xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà thôi.

– Tại sao bạn có được số điện thoại của tôi

Mong rằng, bạn không lấy bừa số điện thoại trên mạng để gọi điện, vì nếu như vậy khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền.

Chỉ cần nhắc lại rằng do anh/chị đã điền form thông tin trên website sản phẩm của bên em, hoặc ở một hội chợ, sự kiện bán hàng nào đó.

Xử lý mọi lời từ chối của khách hàng là một trong những kỹ năng cần thiết nhất của nhân viên kinh doanh giúp bạn có thể bán được nhiều hàng hóa một cách hiệu quả, đạt được chỉ tiêu KPI đã đề ra tuy nhiên quản lý bán hàng cũng là một kỹ năng mà nhân viên kinh doanh cần có để tối đa hóa doanh thu.