Xây Dựng Kịch Bản Nói Chuyện Với Khách Hàng Chi Tiết Nhất 2020

Dù bạn đang làm việc ở bất cứ lĩnh vực nào, thì cũng cần giao tiếp với khách hàng nên việc xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng là rất cần thiết, đặc biệt càng quan trọng hơn đối với các công việc như chăm sóc khách hàng, nhân viên phục vụ, nhân viên tiếp thị hay tư vấn,…. Vậy làm sao để tự tin nói chuyện với khách hàng một cách trơn tru? Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thế nào? Cùng mình tìm hiểu ở bài viết dưới đây nhé.

1. TẠI SAO CẦN XÂY DỰNG KỊCH BẢN NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG?

Đối với những công việc cần tiếp xúc nhiều với khách hàng như nhân viên kinh doanh, tư vấn các dịch vụ spa, mỹ phẩm, du lịch, bảo hiểm,… thì chắc chắn cần phải nghiên cứu thật kỹ để xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thật tốt để khi làm việc sẽ tự tin hơn, không bị ấp úng hay nói một cách lan man không tập trung vào chủ đề chính.

Khi bạn đã chuẩn bị sẵn kịch bản nói chuyện với khách hàng rồi, ngoài việc giúp bạn tự tin hơn trước khách hàng, thì nó còn giúp cho bạn trả lời suôn sẻ hơn ở những câu hỏi mà khách hàng đặt ra cho bạn, bởi những công việc cần tiếp xúc nhiều với khách hàng thì đòi hỏi bạn phải tự tin trong cách nói chuyện rất nhiều.

Muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bạn cần phải rèn luyện cho mình rất nhiều kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng phó với khách hàng khó tính,… đồng thời phải tìm hiểu và nghiên cứu thật kỹ về sản phẩm mình bán, sau đó là dành thời gian đầu tư xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thật ấn tượng để có thể làm tốt nhiệm vụ của mình, bạn cần có một nền tảng chất lượng để đảm bảo khách hàng sẽ muốn quay lại những lần sau. Cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng như thế nào thì phần tiếp theo mình sẽ hướng dẫn sơ bộ giúp bạn hiểu rõ hơn nhé.

Kịch bản nói chuyện với khách hàng mang lại sự tự tin khi giao tiếp

2. HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG KỊCH BẢN NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG

2.1 Hiểu rõ sản phẩm của công ty

Việc đầu tiên để xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp thì bạn cần tìm hiểu kiến thức về sản phẩm, trong công việc chăm sóc khách hàng hay người làm sale, ở các công ty nếu bạn là nhân viên mới thì chắc chắn việc làm trong một tháng đầu tiên của bạn là chỉ ngồi học về sản phẩm của công ty, bạn sẽ không thể đi bước tiếp theo nếu như bạn không có kiến thức về sản phẩm.

Bạn sẽ tìm hiểu về những điểm mạnh của sản phẩm đó là gì, điểm yếu là gì, sản phẩm đó có tác dụng gì hay lợi ích của sản phẩm là gì. Khi đã hiểu rõ về sản phẩm thì mới có thể truyền đạt lại thông tin sản phẩm cho khách hàng để họ nắm rõ.

2.2 Nắm được tâm lý của khách hàng

Trong kịch bản nói chuyện với khách hàng bạn cố gắng đưa ra thật nhiều câu hỏi giả định “tại sao” về các hành vi của khách hàng, sau đó hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để trả lời những câu hỏi đó, những khuất mắc của khách hàng gặp phải là gì và bạn cần tháo gỡ nó như thế nào.

 Taiichi Ohno – vị quản lý cấp cao quá cố của Toyota – từng chia sẻ, mỗi khi ông gặp vấn đề trong chiến lược kinh doanh, ông đều đặt 5 câu hỏi “tại sao…” liên quan đến nhu cầu của khách hàng để tiếp cận  được những nguyên nhân và tìm ra giải pháp giải quyết hiệu quả nhất.

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng

2.3 Luôn biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng

Nếu trong kịch bản nói chuyện với khách hàng của bạn chỉ chăm chú nói về thông tin sản phẩm mà không quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng đang cần gì thì xem như bạn bỏ công sức xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng của bạn đã thất bại ngay từ đầu rồi.

Khách hàng nào cũng đều muốn người bán hàng biết lắng nghe và thấu hiểu, tiếp thu ý kiến của họ. Vì vậy, bạn hãy thể hiện mình là một nhân viên chuyên nghiệp bằng cách lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, coi khách hàng như một người bạn của mình để dễ dàng chia sẻ mà không bị gượng ép, không thoải mái khi giao tiếp với khách hàng, đây cũng là một trong những cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng dễ dàng và gần gũi hơn.

2.4 Tìm hiểu thông tin đối thủ cạnh tranh

Một kịch bản nói chuyện với khách hàng hoàn hảo không phải chỉ dừng lại ở mức hiểu rõ sản phẩm, hiểu rõ khách hàng và biết lắng nghe khách hàng là đủ, mà phải tìm hiểu và phân tích cả đối thủ cạnh tranh để xác định điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm của mình là gì, cách đối thủ tiếp cận khách hàng như thế nào để mình rút kinh nghiệm và khi khách hàng hỏi về sản phẩm của đối thủ thì lúc đó mình sẽ không bị bỡ ngỡ, vì vậy hãy tìm hiểu nhiều hơn về các đối thủ và đưa nó vào trong kịch bản nói chuyện với khách hàng của mình nhé.

Không thể bỏ sót việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh

2.5 Chia nhiều nhóm khách hàng mục tiêu

Ở giai đoạn này bạn nên chia ra nhiều nhóm khách hàng trong kịch bản nói chuyện với khách hàng của bạn. Thường sẽ có 3 nhóm khách hàng cơ bản:

• Khách hàng chưa có nhu cầu

Ở nhóm khách hàng này thường họ sẽ đi dạo ở nhiều cửa hàng xem qua nhiều sản phẩm rồi mới đưa ra quyết định mua hàng, nên khi bạn giao tiếp với nhóm khách hàng này bạn hãy đưa ra thật nhiều điểm mạnh của sản phẩm, nếu không thể làm họ chuyển đổi hành vi mua hàng thì bạn nên khuyến khích họ để lại thông tin liên hệ để từ từ nhẹ nhàng dùng những lời nói thật tình cảm thuyết phục họ.

• Khách hàng thích khuyến mãi

Khi bạn xây dựng kịch bản nói chuyện với nhóm khách hàng này bạn nên chọn những sản phẩm đang có chương trình khuyến mãi để tư vấn với họ, nhóm khách hàng này họ quan tâm nhiều đến sản phẩm khuyến mãi hơn là sản phẩm chính, do đó, hãy khéo léo mời họ đến khu trưng bày các sản phẩm đang được khuyến mãi bên bạn và chào mời bằng những món quà thật hấp dẫn khi mua sản phẩm XXX.

• Nhóm khách hàng nghiên cứu

Với nhóm khách hàng này, được xem là đối tượng rất khó tiếp cận, vì họ đã nghiên cứu thông tin sản phẩm rất kỹ trước khi đến mua hàng, nên việc chuẩn bị một kịch bản nói chuyện với khách hàng này rất khó nhằn, bạn sẽ phải hiểu sản phẩm đó rất rõ trước khi tư vấn cho họ. Ở nhóm khách hàng này khi nói chuyện với họ, bạn không nên quá tâng bốc sản phẩm của mình lên nhé, cách tốt nhất là bạn nên lắng nghe họ nhiều hơn sau đó đặt ra những câu hỏi như liệu bạn có thể cung cấp thêm thông tin gì về sản phẩm cho họ nắm rõ hơn không, đối với nhóm khách hàng này bạn nên tập trung nói về sản phẩm nào phù hợp với họ hơn chứ đừng dựa vào giá cả để nói chuyện với nhóm khách hàng này.

Nghiên cứu nhiều nhóm khách hàng trước khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng

2.6 Tập luyện trước kịch bản nói chuyện với khách hàng

Chắc chắn rằng trước khi giao tiếp với khách hàng hay gọi điện thoại tư vấn thì bạn cũng cần chuẩn bị trước một kịch bản nói chuyện với khách hàng, nếu bạn gọi điện thì có thể nhìn kịch bản nhưng khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng thì bắt buộc bạn không được nhìn kịch bản, do đó bạn phải học thuộc hoặc đọc hiểu thật rõ kịch bản để tránh trường hợp nói chuyện không được lưu loát thiếu chuyên nghiệp.

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì không nên chỉ chuẩn bị một kịch bản nói chuyện với khách hàng, hãy chuẩn bị nhiều kịch bản cho nhiều đối tượng, nhiều trường hợp khác nhau và tỏ đúng thái độ phù hợp với mỗi trường hợp khác nhau, tránh tỏ thái đồ thái quá.

Khi nói chuyện cần chậm rãi, rõ ràng, nhấn nhá câu từ cho phù hợp, để khách hàng hiểu rõ vấn đề bạn muốn truyền tải là gì. Không nên xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng rồi chỉ học thuộc lòng rồi đọc vi vu như gió, như vậy lượng thông tin cần truyền tải không được gì mà còn gây khó chịu cho khách hàng của bạn.

2.7 Tạo mối quan hệ bền lâu với khách hàng

Cuối cùng, sau khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng, bất kể khách hàng có sử dụng sản phẩm của bạn hay không thì cũng không nên tỏ những thái độ khó chịu với khách hàng, vì biết đâu sản phẩm của bạn tốt, chỉ là không phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng, nên hãy khéo léo xin thông tin liên hệ của họ để tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đừng quên gửi lời cám ơn đến khách hàng và hẹn gặp trong một thời gian gần nhất nhé.

Tạo mối quan hệ bền lâu khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng

3. HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG KỊCH BẢN NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

• Bước 1: lời chào mở đầu

Hãy chuẩn bị sẵn một lời mở đầu trong kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại bằng lời chào lịch sự và ấn tượng, giúp trở nên thân thiện hơn trong lần đầu trò chuyện với khách hàng. Tiếp theo bạn hãy giới thiệu tên và công ty của bạn để khách hàng nắm rõ, sau đó là đặt câu hỏi về thông tin của khách hàng để họ cảm nhận được sự kính trọng của bạn dành cho họ.

Một lời chào thật cởi mở ban đầu luôn để lại ấn tượng mạnh đầu tiên với khách hàng, vì vậy hãy cố gắng suy nghĩ lời chào thật hay để tạo ấn tượng đẹp ban đầu với khách hàng nhé.

• Bước 2: Lắng nghe khách hàng

Ở phần tiếp theo này trong kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại là lúc bạn cần lắng nghe những vấn đề, thắc mắc mà khách hàng gặp phải để đưa ra giải pháp giải quyết giúp họ. Lưu ý có thể bạn sẽ gặp phải một số trường hợp khách hàng có thể tức giận, có thái độ nặng với bạn, lúc này bạn không được dùng những lời lẽ thiếu tôn trọng mà nói chuyện với khách hàng, hãy sử dụng những lời lẽ nhẹ nhàng, khuyên khách hàng bình tĩnh bạn sẽ giúp họ giải quyết vấn đề ngay thôi.

Thường những vấn đề này xảy ra xuất phát là do lỗi sản phẩm hay dịch vụ, vì vậy bạn hãy thể hiện thái độ bạn đang đứng về phía họ để họ cảm thấy được bênh vực và cố gắng tìm ra giải pháp nhanh nhất.

• Bước 3: Tìm hiểu nguyên nhân

Nhiệm vụ của bạn lúc này là tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân tại sao xảy ra vấn đề, để đưa ra giải pháp giải quyết cho phù hợp cũng như tìm những lời nói thích hợp để chia sẻ với khách hàng trong trường hợp này, nếu như bạn không thể giải quyết vấn đề hãy chuyển giao vấn đề đó đến bộ phận chuyên môn hơn để nhờ họ phân tích, giải quyết vấn đề.

Hạn chế tối đa việc nói không với khách hàng dù trong bất cứ tình huống nào

• Bước 4: Đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề

Sau khi đã nắm rõ nguyên nhân vấn đề xuất phát từ đâu, lúc này trong kịch bản nói chuyện với khách hàng của bạn, bạn nên chuẩn bị cho mình nhiều lời lẽ nhẹ nhàng nhất để đưa ra giải pháp cho khách hàng biết và bày tỏ thái độ mong muốn được giải quyết vấn đề cùng khách hàng.

• Bước 5: Xử lý vấn đề

Khi bạn đã thuyết phục được khách hàng, lúc này bạn hãy đưa ra lời hẹn với khách hàng để bạn có thời gian chuyển giao vấn đề của khách hàng đến bộ phận chuyên môn để họ khắc phục vấn đề,

• Bước 6: Chào tạm biệt khách hàng

Nếu đã khắc phục được các vấn đề khách hàng gặp phải, thì bạn nên hỏi khách hàng xem họ còn thắc mắc gì cần bạn giải quyết nữa không, nếu không thì trong bước cuối cùng của kịch bản nói chuyện với khách hàng này, bạn hãy kết thúc cuộc gọi bằng việc đưa ra lời chào tạm biệt kèm theo một lời hẹn gặp lại trong thời gian sớm nhất có thể, cuối cùng là cám ơn khách hàng đã quan tâm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên bạn.

4. MẪU KỊCH BẢN NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG

4.1 Lời chào mở đầu

• Cách chào hỏi mở đầu

– Xin chào! Chào mừng bạn đến với *tên doanh nghiệp*, thành thật cám ơn vì đã ghé thăm trang web của chúng tôi. Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?

– Xin chào! Rất cám ơn bạn đã quan tâm sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyến của *tên doanh nghiệp*. Chúng tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn được không?

– Chào buổi sáng/ trưa/ chiều, cám ơn bạn đã liên lạc với chúng tôi. Hôm nay bạn thế nào? Chúng tôi có thể giúp gì được cho bạn không?

• Chào hỏi khách hàng cũ

– Xin chào, chào mừng trở lại website của *tên doanh nghiệp*. Bạn có gặp rắc rối gì với vấn đề trước mà khách hàng đã từng gặp (Nếu bạn thuộc công ty dịch vụ)* không?

– Chào mừng quay lại *tên khách hàng*! Thật tuyệt vời khi gặp lại bạn. Bạn có muốn tiếp tục từ trang đã dừng trước đó không?

Kịp thời hỗ trợ khách hàng sẽ làm tăng tỉ lệ mua hàng cao hơn

4.2 Cách xin lỗi/ Từ chối không thể đáp ứng yêu cầu

• Xin lỗi vì một vấn đề

– Chúng tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào, chúng tôi rất xin lỗi. Chúng tôi đang giải quyết vấn đề sớm nhất có thể

– Chúng tôi thành thật xin lỗi về việc *vấn đề phát sinh*. Tôi sẽ xin ý kiến cấp trên để giải quyết vấn đề này cho bạn

• Xin lỗi vì không thể đáp ứng yêu cầu

– Chúng tôi rất xin lỗi, nhưng tại thời điểm này chúng tôi chưa thể đáp ứng được yêu cầu đó của bạn

– Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này, nhưng các dịch vụ vận chuyển của chúng tôi đang bị giới hạn trong thời gian này

– Chúng tôi thực sự xin lỗi, nhưng việc đáp ứng yêu cầu đó sẽ không công bằng với những khách hàng khác của chúng tôi

4.3 Đưa ra giải pháp

• Cung cấp giải pháp

– Tôi có thể gợi ý *giải pháp* như một biện pháp thay thế được không?

– Để đáp ứng nhu cầu của bạn một cách hiệu quả nhất, tôi đề nghị chúng ta nên…

– Theo tôi thấy cách tốt nhất để giải quyết vấn đề của bạn là *giải pháp*

• Cung cấp thông tin liên lạc bổ sung

– Tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào, bạn có muốn nói chuyện với quản lí để có thể đáp ứng nhu cầu tốt hơn không?

– Có lẽ bạn cần đến trực tiếp một trong những cửa hàng của chúng tôi để chúng tôi hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề này. Bạn có muốn chúng tôi tìm những địa điểm gần nhất với bạn không?

– Xin lỗi nhưng vấn đề này chỉ được hỗ trợ giải quyết trực tiếp tại một trong những cửa hàng của chúng tôi. Cửa hàng gần nhất cho bạn là*vị trí*

Chuyển khách hàng sang đúng bộ phận có thể giải quyết nhu cầu của họ cũng là một nghệ thuật

4.4 Lời chào tạm biệt

– Cám ơn đã sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tiếp của chúng tôi, hi vọng được gặp bạn lần nữa! Tạm biệt!

– Cám ơn bạn đã sử dụng dịch vụ trợ giúp 24h của chúng tôi, vui lòng liên hệ lại nếu bạn gặp bất kì vấn đề nào. Tạm biệt!

– Chúc bạn có một ngày làm việc tuyệt vời! Cám ơn bạn đã ghé qua! Chúng tôi rất mong được gặp lại bạn!

Hi vọng sau bài viết này, bạn có thể tự xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp cho mình, chúc bạn thành công.

Bài viết liên quan