Quản trị khách hàng và tất cả những điều mà người kinh doanh nên biết

Quản trị khách hàng và tất cả những điều mà người kinh doanh nên biết là chủ đề của bài viết dưới đây. Hãy cùng abby card tìm hiểu chủ đề này ngay nhé!

1. Khái niệm quản trị khách hàng

Quản trị khách hàng có thể được hiểu là phương pháp giúp các chủ shop, doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả, nắm bắt được thông tin của người mua và có phương án chăm sóc, hỗ trợ phù hợp để từ đó nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả kinh doanh của mình.

Quản trị khách hàng được cho là công việc quan trọng giúp cho các chủ shop có thể tìm kiếm, thu hút khách hàng, đồng thời duy trì các khách hàng “ thân thiết” tiếp tục gắn bó với thương hiệu của mình lâu dài hơn nữa. Có rất nhiều người xem nhẹ việc quản trị khách hàng dẫn đến việc mất khách về lâu dài. Đây có thể được xem là một hướng kinh doanh kém thông minh mà người bán hàng nên tránh. Với chi phí để thu hút một khách hàng mới ước tính gấp 3 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ thì đây hẳn là một bài toán nhìn ngay ra được đáp số!

Quản trị khách hàng là gì?

2. Mục đích của quản trị khách hàng

Quản trị khách hàng được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực của mình để thấu hiểu về thái độ, thói quen của khách hàng và từ đó đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với việc quản trị khách hàng hiệu quả các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng thông qua những phản ánh, góp ý của khách hàng. Ngoài ra, còn giúp nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm, trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất và cũng đơn giản hóa tiến trình Marketing và bán hàng.

3. Lợi ích của việc quản trị khách hàng

Quản trị khách hàng không chỉ đóng góp vai trò trong hiệu quả kinh doanh mà còn đồng nghĩa với việc xây dựng niềm tin, củng cố vị thế trong lòng khách hàng. Có thể nói đây là một hoạt động đem lại rất nhiều lợi ích đối với doanh nghiệp khi thực sự quan tâm đến việc quản trị khách hàng.

Trước tiên, đối với doanh nghiệp

quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng một cách dễ dàng hơn từ đó giữ chân được những người cũ trung thành với mình.

Mà khách hàng cũ cũng có thể cho là một kênh marketing vô cùng hữu hiệu. Theo như một thống kê nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng, lượng khách hàng mới mua hàng thường nghe theo yếu tố truyền miệng từ bạn bè, người thân.

Vậy nên, hãy cho họ thấy trải nghiệm tuyệt vời từ bạn và họ sẽ là người dẫn khách hàng mới đến cho bạn. Đây có lẽ là phương pháp Marketing tốn ít chi phí nhất mà cũng đem lại hiệu quả doanh số khá cao.

Thứ hai, đối với nhân viên

quản trị khách hàng cung cấp, hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng như hỗ trợ khách hàng.

Bạn sẽ có thể từ thông tin khách hàng để đơn giản hóa quá trình bán hàng, từ đó việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng có cơ sở và được thực hiện nhanh chóng hơn.

Thứ ba, đối với cửa hàng

Quản trị khách hàng hiệu quả sẽ giúp cửa hàng duy trì được lượng khách hàng nhất định cũng như giành được niềm tin của những khách hàng mới.

Nhờ đó chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể và các công việc khác cũng diễn ra suôn sẻ hơn.

Bên cạnh đó, cửa hàng cũng có một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động quản trị khách hàng, đưa đến hình ảnh mới cho cửa hàng trong mắt khách hàng.

Lợi ích của việc quản trị khách hàng

4. Những khó khăn thường gặp trong quản trị khách hàng

Trong thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược quản trị khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải một số tình trạng không tốt đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như:

• Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng…) phục vụ cho công việc kinh doanh;
• Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc;
• Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý quan hệ khách hàng và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có;
• Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý;
• Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp.

5. Lưu ý khi quản trị khách hàng 

5.1. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Để có thể biết được nhu cầu của khách hàng là gì, biết được khách hàng cần gì, điều cần thiết phải làm đối với một người quản lý chăm sóc khách hàng chính là sự lắng nghe.

Kỹ năng lắng nghe vô cùng quan trọng, dù bất kỳ lúc nào, bạn cũng cần dành thời gian để lắng nghe những lo lắng, những mong muốn và bất mãn của khách hàng.

Hành động lắng nghe không những thể hiện sự tôn trọng, chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn, qua đó bạn còn có thể rút ra những bài học kinh nghiệm, để hoàn thiện hơn trong tương lai.

Sự lắng nghe đồng thời cũng tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, cảm giác được tôn trọng trong việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.

Lắng nghe khách hàng

5.2. Tạo niềm tin cho khách hàng

Dù chiến thuật kinh doanh của bạn là gì, dù bạn muốn mang lại hình ảnh như thế nào cho doanh nghiệp của bạn thì việc bạn phải tạo được niềm tin cho khách hàng là điều vô cùng quan trọng.

Trước tiên, bạn phải tôn trọng sự thật, cung cấp thông tin xác thực nhất, chính xác nhất cho khách hàng của mình vẫn là yếu tố hàng đầu bạn cần phải có.

Cung cấp cho khách hàng thông tin xác thực không những tạo niềm tin cho khách hàng, bên cạnh đó, bạn còn thể hiện sự tôn trọng đối với mỗi người mà bạn tiếp cận.

Chữ tin luôn là yếu tố hàng đầu để công việc kinh doanh của bạn phát triển lâu dài. Ngoài ra, để có thể tạo được niềm tin đối với khách hàng thì bạn cũng cần tạo ra sự gần gũi đối với khách hàng.

Bạn cần hiểu được nhu cầu thực sự khách hàng cần là gì, dành thời gian tìm hiểu rằng họ muốn gì ở sản phẩm của doanh nghiệp bạn, vấn đề họ đang gặp phải là gì.

Bạn không chỉ chăm chăm bán sản phẩm của mình mà không quan tâm đến liệu họ có hài lòng với sản phẩm của mình hay không, với dịch vụ mà mình cung cấp hay không. Bạn sẽ mất khách hàng ngay từ phong cách làm việc đó.

5.3. Bảo vệ quyền lợi của khách hàng

Làm thế nào để khách hàng nhận thấy mình đang được bảo vệ quyền lợi tối đa. Làm thế nào để khách hàng thấy mình được tôn trọng và luôn được thấu hiểu.

Khách hàng là thượng đế là điều bạn cần nhớ. Vì chỉ khi nào khách hàng được bảo vệ quyền lợi, đó mới là lúc họ có lý do để tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Quyền lợi của khách hàng ở đây có thể là quyền lợi trực tiếp khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp hay những quyền lợi đi kèm theo như chính sách bảo trì, đổi trả sản phẩm…

5.4. Sử dụng giải pháp quản trị khách hàng hiệu quả

Với số lượng khách hàng ngày càng tăng và đặc điểm của từng khách hàng phức tạp, bạn cần đến sự trợ giúp của một loại công cụ quản lý khách hàng hiệu quả. Phần mềm quản lý khách hàng có thể là giải pháp dành cho bạn. Với việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, bạn có thể:

• Cập nhật danh sách khách hàng và 360 độ thông tin của khách hàng
• Lưu trữ lịch sử tư vấn, ghi chú lịch hẹn với khách hàng
• Hệ thống thông báo nhắc nhở công việc chăm sóc khách hàng
• Phân loại khách hàng theo từng đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nhu cầu và tình trạng mua hàng,…
• Lưu trữ hóa đơn mua hàng của từng khách hàng
• Lưu trữ những thông tin cần thiết của khách hàng: tên, tuổi, số điện thoại, email, địa chỉ liên hệ, nhu cầu mua hàng, tình trạng sử dụng hàng hóa,…
• Liên tục cập nhật những thay đổi dữ liệu khách hàng khi cần thiết
• Liên kết với từng bộ phận, nhân viên chăm sóc khách hàng để có kế hoạch tư vấn, tiếp cận và giao dịch, phân phối hiệu quả, nhanh chóng.

Quản trị khách hàng hiệu quả

6. Mẹo giúp tối đa hóa việc quản trị khách hàng

Có mảng chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua hỏi thăm trải nghiệm mua sắm

Các voucher, khuyến mãi mua sắm và tích điểm ưu đãi cho khách hàng mua sắm

Tri ân khách hàng đặc biệt là các khách hàng thân thiết nhân các ngày lễ như Sinh nhật, Noel,…

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng online để thống kê danh sách khách hàng hiệu quả

Có sự chỉnh chu đối với hàng hóa khách mua (kể cả online lẫn offline)

Trên đây là một số thông tin về quản trị khách hàng giúp bạn có thể phát triển công việc kinh doanh ngày càng tốt hơn. Hy vọng rằng những kiến thức trên sẽ giúp ích cho bạn.